典型案例一
快遞二次收費亂象突出12315依法整治——寧南解決快遞物流行業二次收費投訴
【案情簡介】2020年3月以來，寧南縣12315消費者申訴舉報中心多次接到投訴、舉報，稱在松新、葫蘆口、白鶴灘等地領取快遞時，多家快遞員要求消費者額外支付2至10元不等的派送費。消費者認為自己在淘寶、京東等網絡平臺下單時已經支付了包括派送費在內的所有費用，和賣家合作的快遞公司應該按照下單的地址把快遞送到自己手中，快遞公司沒有任何理由對消費者進行二次收費，要求維權并予以整治。
【處理過程及結果】針對快遞末端網點的二次收費這一農村薄弱環節的亂象，寧南縣市場監管局在接到消費者投訴舉報后，及時依理依法履行職能職責，對全縣的快遞、物流行業進行了整頓。
首先，聯合縣公安、交通等部門對全縣16家快遞和物流公司進行了集體約談。組織學習了《中華人民共和國價格法》《關于商品和服務實行明碼標價的規定》等法律法規，要求務必落實主體責任，強化管理，規范經營，堅決遏制住鄉鎮快遞站點違規“二次收費”的行為。
其次，暢通12315投訴舉報渠道，及時受理快遞二次收費舉報投訴，確保案件處理率、滿意率達100%。
三是加強各網點檢查力度。各監管所執法人員強化轄區快遞網點的全面檢查，約談快遞行業鄉鎮農村末端網點負責人，對違反《快遞市場管理辦法》《消費者權益保護法》《價格法》的行為實施零容忍，針對未明碼標價或明碼標價不規范等行為，要求網點立即整改，對整改不到位的依法從重處理。
通過及時有效的整治，有效地規范了寧南縣快遞服務領域的市場秩序，消費者反映強烈的快遞、物流行業“二次收費”問題得到有效解決。
典型案例二
砸中金蛋中大獎商家抵賴不得行
【案情簡介】2020年初，劉女士在會理縣城某樓盤購買了一套商品住房，當天晚上7點左右去售樓部拿上午買房時遺忘在售樓部的菜，無意間看到有砸金蛋的活動。就問服務員：“我今天上午買房時怎么沒叫我砸金蛋？”售樓服務員回答：“那劉姐你現在砸吧。”于是砸開金蛋，獎票上寫著“恭喜您，中獎啦！5555元”，劉女士要求兌現。但該公司先后以“金蛋只能買公寓才能砸”“金蛋明天才能砸”“我們沒有與前臺交接清楚，這個金蛋不是今天砸的，但是你既然已經砸了，就兌換成禮品給你，大米、茶具隨便選”“兌換成電視機和電飯煲”“我們這個金蛋里面最大的獎是9999元，要不然你重新砸一個，說不定運氣好就砸到9999元了”等理由不兌現。劉女士遂投訴至12315投訴舉報受理中心。
【處理過程及結果】12315中心于2020年1月16日組織雙方進行了調解。
經營者提出砸金蛋優惠活動政策是針對1月7日開始當日購房客戶能享受其砸金蛋減房款優惠活動；客戶劉女士1月3日認購項目住宅，于1月5日前往售樓部簽訂商品房買賣合同已不符合本次項目案場執行活動；由于晚上展板回收，客戶誤砸金蛋引起誤會；可以贈送售樓部價值約2000元小米電視機一臺，若客戶需要購買車位，額外再優惠2000元等理由。
消費者不同意，要求必須支付5555元的現金。
中心工作人員對雙方分別做工作，宣傳相關的法律法規，經過長時間的調解，雙方仍不能達成一致意見。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”的規定和第十六條第三款：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”的規定，會理縣市場監管局12315中心認為，售樓服務員在消費者詢問后告知可以砸金蛋，導致消費者砸了金蛋并中獎，作為售樓服務員應該知悉公司所提供的服務和相關促銷、回饋活動，代表了該公司，既然售樓服務員已經告知可以砸金蛋參加活動，經營者就有按照活動規則兌現獎品的義務，中心支持消費者提出的要求。
最終，該公司支付5555元現金給消費者。
典型案例三
保險續保知情權受損 12315主持公道
【案情簡介】2020年3月31日，西昌市市場監督管理局12315中心接到一起訴求：消費者王女士于1997年12月在某保險公司投保了30年期限的簡易人身保險100份，在王女士繳費接近20年時，因王女士本人沒在西昌居住，故委托家中70多歲的母親以現金方式繼續繳納保險費，后因保險公司不收取現金，需要綁定保險人本人銀行卡，但因老人年邁忘記了這件事，保險公司也沒有盡告知義務，直到脫保了也未告知王女士，現在王女士想申請恢復保險合同，卻遭到保險公司的拒絕。王女士無奈之下，請求12315中心幫助。
【處理過程及結果】接到王女士的訴求后，12315中心迅速與該保險公司負責人聯系了解情況。
該保險公司回復：根據《保險法》規定，斷保兩年就自動解除合同，合同解除也就失去了法律 效應，并且合同上有明確說明，現在王女士的保險已經超過2年未繳費，視作自動終止合同。
西昌市市場監督管理局12315中心明確告知該保險公司：消費者在購買商品和享受服務的時候享有知情權，經營者應盡到告知義務，保險公司是有王女士聯系方式的，但在王女士未繳費的這2年期間，保險公司沒有盡到告知義務，保險公司也就是違反了《消法》的相關規定。
經調解，保險公司最終決定繼續恢復王女士的保險合同，王女士承擔2年來所產生的保險滯納金。此案為消費者挽回經濟損失30余萬元。
典型案例四
立案查處違法銷售口罩
【案情簡介】2020年1月31日,冕寧市場監管局在全國12315網絡平臺上受理了一起“冕寧縣某文具店正在銷售廢棄口罩”的舉報。
經核查：該文具店在不具有經營第二類醫療器械的資質情況下，銷售未經注冊第二類醫療器械的行為違反了《醫療器械監督管理條例》第四十條之規定，予以立案查處。
【處理過程及結果】經查，該口罩品名為“丹美一次性使用口罩”的醫用口罩，通過查詢國家藥品監督管理局醫療器械注冊數據庫，未能查詢到該醫用口罩的相關信息，冕寧縣市場監管局通過屬地協查證實該口罩為未依法注冊的第二類醫療器械，對其未銷售的該口罩2161只予以扣押。
當事人從張某某處以每只2.5元的價格購進上述醫用口罩，當事人在未查驗供貨者的相關資質及產品檢驗報告，也未建立進貨查驗記錄，且未取得《第二類醫療器械經營備案憑證》的前提下，就在其經營場所冕寧縣某文具店內向消費者售賣口罩。
截至案發，當事人以2.5元/只的價格計劃購進16000只，并用微信轉賬分兩次共向張某某打款40000元，因冕寧局執法人員及時查獲，當事人共收到該口罩3000只，并以3元/只的價格銷售了839只，違法所得為2517元。
該文具店當事人未經備案銷售未依法注冊的第二類醫療器械的行為違反了《醫療器械監督管理條例》第四十條之規定，依據《醫療器械監督管理條例》第六十三條的相關規定，責令當事人立即停止未經備案銷售第二類醫療器械違法行為并給予行政處罰。
典型案例五
不退裝修保證金前期物業被投訴
【案情簡介】2019年9月，會東縣市場監管局保護消費者權益委員會接到投訴稱：某小區的前期物業公司未退還業主的裝修保證金520500元，以及物業公司收取的物業費還未到合同期限，多收取的物業費未退算清楚，業主委員會多次聯系該公司退款無果，遂投訴到12315。
【處理過程及結果】接到投訴后，會東縣市場監管局消委會立即成立調查小組展開調查。
2019年9月，調查小組給該小區前期物業公司做調解工作，該公司不能明確退款時間，理由是開發商及部分業主長期惡意拖欠公司物業管理等各項費用多達200多萬元，致使該小區物業管理服務工作無法正常開展工作，開發商把拖欠費用結清后，公司才會退款。
隨后，調查小組2019年11月和12月，再次對該物業公司進行普法勸解，最終該公司答應于2019年12月底集中退還并發出公告。截至2020年8月20日，近300戶業主獲退款60余萬元。
典型案例六
賬戶充值退款不成 西昌消委跨省維權
【案情簡介】2020年7月，消費者陳先生到西昌市消委會投訴：江蘇一家游戲公司開發的一款電子游戲上市以后，自己先后為兩個賬戶充值約14萬元。然而該游戲平臺6月中旬突然宣布退市。消費者按照平臺《停運公告》進行了退款登記。而在后期聯系該公司公布的客服時，卻被要求登錄一個賭博網站，申請退多少錢就必須先充值多少錢。消費者非常氣憤，認為該游戲公司分明就是假借退市補償之名，將原注冊的用戶全部引向賭博網站參加賭博。
消費者要求該游戲公司按《停運公告》中的承諾進行退市補償，按法定貨幣折算“背包”中充值獲得的虛擬裝備進行補償，退還游戲用戶個人賬戶中的余額。在多次與這家游戲公司交涉無果的情況下，消費者投訴到西昌消委。
【處理過程及結果】經西昌市消委會核實：投訴人從單筆6元到最高618元不等，先后轉入游戲公司金額約14余萬元，后在游戲過程中提現金額2萬多元，經沖抵投訴人因該游戲退市共損失現金12萬余元人民幣。
7月3號，西昌消委向“江蘇寶應縣消協”發出投訴轉辦函，函請寶應消協協調處理。寶應消協根據西昌市消委會提供的投訴信息，向游戲公司發出調查函，同時西昌消委會一直關注推動投訴的進展情況。
針對消費者反映的問題，江蘇游戲公司人員回復:有人惡意注冊了大量與其客服同名的QQ群，引導消費者注冊并充值，這些行為與其公司沒有任何關系。同時針對消費者提出的退款訴求，該公司表示正在聯系消費者說明情況，幫助其領取應得補償。
經過近50天的多次溝通，游戲公司和消費者達成和解協議，同時游戲公司派律師到西昌市和投訴人陳先生見面，達成退款協議，游戲公司同意退6.8萬元給陳先生，陳先生表示認可。
典型案例七
美容減肥致燙傷 消委調解獲賠償
【案情簡介】2019年10月6日，消費者洪女士在德昌某美容院做美容減肥，美容院工作人員操作減肥儀器失誤致洪女士腹部燙傷。燙傷后，美容院為其作修復處理，但受傷部位化膿一直不見好轉，洪女士轉而到縣醫院進行治療。經治療后，燙傷部位仍留下了較大疤痕，洪女士及家人多次找美容院要求賠償醫療費及傷害補償費用，但美容院以各種理由推托不予賠償。2020年3月19日，洪女士投訴到德昌縣消委。
【處理過程及結果】德昌縣消委接訴后，對投訴事項進行了調查核實，洪女士腹部燙傷確為美容院操作不當所致，經治療后留下較大疤痕，而且還需進行后續修復治療，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條及四十九條之規定，美容院應當作出賠償。初次調解時雙方意見分歧較大。2020年3月23日，縣消委再次組織雙方進行調解，經協商雙方就賠償事宜達成一致，美容院一次性賠償洪女士6000元。
典型案例八
實心磚頭質量不合格 堅決查處
【案情簡介】2020年3月23日，金陽縣市場監管局接到消費者舉報稱:建房所購的金陽縣某砂石建材公司生產的混凝土實心磚（規格：240mm×115mm×53mm）存在質量問題。
【處理過程及結果】金陽縣市場監管局接到投訴后，迅速展開調查，對實心磚生產企業產品進行監督抽查，最終檢驗結論為不合格。同年9月8日，金陽縣市場監管局對該公司正式立案調查，經過調查了解，該批混凝土實心磚共生產了10萬匹，已全部售出，銷售金額共計49480元。經查，該砂石建材公司生產銷售不合格混凝土實心磚的行為違反了《中華人民共和國產品質量法》第十二條、第三十二條、第三十九條的規定。依據《中華人民共和國產品質量法》第五十條的規定，金陽縣市場監管局依法對該砂石建材公司的違法行為進行了處罰。本案在為消費者挽回3.3萬元損失的同時，對經營者的違法行為進行查處，規范了行業市場秩序，保護了更多消費者的合法權益。
典型案例九
依法處置未成年人購買手機糾紛 引導正確消費
【案情簡介】2020年1月25日余女士12歲的孩子在家長不知情的情況下，從手機店購買了一部價格1499元的手機，五日后，余女士找到商家提出自己孩子未成年不懂事、家長不知情，要求退款，遭到商家拒絕。
隨后，余女士投訴到雷波縣保護消費者權益委員會。受理該投訴后，消委工作人員組織雙方進行調解。家長認為，孩子年僅12歲未成年，商家在沒有家長或監護人的陪同許可下，不應該向未成年人銷售高價商品。商家認為，孩子自愿購買，手機無質量問題，且已被激活并使用，無法以新手機二次銷售。
【處理過程及結果】消委工作人員依據相關法律法規對這起投訴進行了調解�！睹穹ㄍ▌t》第十二條規定，“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”。同時，第五十八條第二款規定，“限制民事行為能力人依法不能獨立實施的民事行為無效”。
在該起投訴中，手機價款達到1499元，屬于大額消費，余女士的孩子在未征得父母同意的情況下購買手機的行為屬于無效民事行為，商家應退貨退款。鑒于手機已經激活使用，實際價值已有一定損失，家長對小孩能隨意拿走家中大量現金也存在一定過錯，應適當對商家做出補償。經調解，雙方達成諒解，商家同意扣除折舊費和外包裝破損費后，將手機款1200元退還給余女士。
典型案例十
消費者人格尊嚴受損 服務員道歉獲得諒解
【案情簡介】2020年11月11日，越西縣消委接消費者金某投訴稱：2020年11月10日，消費者金某在越西縣某酒店住宿，第二天按酒店規定到前臺退押金100元，在退押金的過程中，因有三個人同時退房退押金，金某因有事就催促服務員，服務員回復：你眼瞎了嗎？沒有看見正在忙嗎？金某答復：“你這是什么態度？”服務員答：“你不會聽人話吧，正在忙，等一下”。金某答：“我有急事。”服務員回復：“我也在忙，沒有閑著，你眼瞎了嗎？沒有看見正在忙嗎？于是雙方便你一言我一語地爭執起來，之后服務員言語里夾雜臟話。消費者金某要求服務員道歉，被拒絕后，投訴到縣消委。
【處理過程及結果】縣消委工作人員接到投訴后，立即到該酒店核實。經調查，雙方的確因退押金發生爭執，服務員說出了欠妥的話語。
根據《消費者權益保護法》第十四條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。”
經縣消委工作人員現場調解，酒店服務員向消費者金某道歉，消費者對投訴的解決表示滿意。工作人員向酒店管理人員告知了《消費者權益保護法》相關規定，希望酒店加強員工文明禮儀學習，改進工作服務態度。
